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Krisenmanagement im Tourismus

von Dipl.-Kfm. Frank Roselieb  

Einerseits zieht es Urlauber und Geschäftsreisende in immer entlegenere Regionen der Erde und sogar krisengeschüttelte Länder der Dritten Welt werden zunehmend als Reiseziel auserkoren. Andererseits machen die Anschläge auf Touristen in Tunesien und Ägypten, die Notlandung eines Hapag-Lloyd-Ferienfliegers in Wien und der Absturz einer Concorde bei Paris deutlich, daß Reisende selbst in sicher geglaubten Gebieten unversehens in kritische Situationen kommen können. Die Tourismusindustrie muß sich daher frühzeitig Gedanken über ein professionelles Krisenmanagement machen, um im Ernstfall angemessen schnell und konsequent reagieren zu können.

Hier setzt die Schrift von Axel Dreyer an. Der Professor für Tourismuswirtschaft und Marketing an der Hochschule Harz in Wernigerode und seine vier Ko-Autoren möchten die grundsätzlichen Erkenntnisse des Krisenmanagements mit den besonderen Aspekten der Tourismuswirtschaft verknüpfen und mittelständischen Reiseveranstaltern und Destinationsverantwortlichen praxisnahe Ratschläge zum Aufbau und zur Optimierung eigener Krisenmanagementsysteme geben.

• Im ersten Kapitel führen die Autoren zunächst in das Thema ein. Sie beschreiben auf Basis der gängigen Standardliteratur Krisenarten und Krisenverlauf und grenzen den Begriff Krise von verwandten Begriffen wie Störung, Risiko und Katastrophe ab. Bei den Krisenursachen und Krisenwirkungen diskutieren die Autoren die Besonderheiten von kritischen Ereignissen in der Tourismuswirtschaft. Kurze Fallbeispiele und checklistenartige Zusammenstellungen in Tabellenform machen die Ausführungen interessant und nachvollziehbar zugleich.

• Die Frage, was Krisenmanagement eigentlich ist, seine organisatorische Einbindung in das Unternehmen und die dabei auftretenden Probleme stehen im Mittelpunkt des zweiten Kapitels. Die Ausführungen verstehen sich als Einführung und sind daher recht knapp gehalten. Bezüge zum Tourismus werden leider nur andeutungsweise hergestellt. Zitiert wird wiederum zumeist die Standardliteratur.

• Welche Kommunikationsinstrumente in der Krise eingesetzt werden können, beschreiben die Autoren im dritten Kapitel. Sie prüfen dabei den Einsatz von Public Relations, Werbung, Direktkommunikation und Multimediakommunikation. Wiederum machen checklistenartige Tabellen mit den Vor- und Nachteilen der einzelnen Instrumente die Ausführungen recht anschaulich. Lediglich die Krisenkommunikation im weltweiten Datennetz Internet kommt etwas zu kurz.

• Im Mittelpunkt des vierten Kapitels steht die Rechtsposition des Reiseveranstalters vor, während und nach der "Krisenreise". Anhand zahlreicher Einzelfallentscheidungen deutscher Gerichte verdeutlicht der Autor, welche Konsequenzen u.a. politische Unruhen, Umweltbeeinträchtigungen, Naturkatastrophen und unzumutbare Beförderungsmittel haben können. Angesprochen werden auch Fragen der verschuldensunabhängigen Erfolgshaftung von Reiseveranstaltern, Verjährungsfristen und Regelungen der Reiseinformationsverordnung.

• In den nun folgenden drei Kapiteln vollziehen die Autoren den gedanklichen Weg einer Krise - von der Antizipation über die Prävention bis zur Bewältigung - nach. Bei dieser Dreiteilung bleibt leider die wichtige Krisennachbereitung kapiteltechnisch ausgespart. Im fünften Kapitel wird zunächst beschrieben, wie mögliche Krisen vor ihrer Entstehung entdeckt werden können. Das Spektrum der präsentierten Verfahren reicht von der strategischen Frühaufklärung über Delphi-Befragungen bis hin zur Szenariotechnik. Checklisten und Empfehlungen für zweckmäßige Kommunikationsmaßnahmen in dieser Krisen-Phase runden das Kapitel ab. Anders als in den folgenden Kapitel verzichten die Autoren in diesem Teil ihres Buches leider auf Empfehlungen für Dienstleister und illustrierende Fallbeispiele. Hierdurch wirkt die Darstellung zuweilen etwas zu akademisch.

• Wie Reiseveranstalter latenten Krisen rechtzeitig vor ihrem Ausbruch begegnen können, erfahren die Leser im sechsten Kapitel. Ausgehend vom Prozeß der Reisedurchführung - vom Vertrieb der Reise über den Hotelaufenthalt bis zum Beschwerdemanagement - stellen die Autoren geeignete Präventionsmaßnahmen vor. Die Vor- und Nachteile der Einbindung externer Krisenmanager werden genauso erläutert wie die zweckmäßige Zusammensetzung eines Krisenstabes oder die wesentlichen Inhalte eines Krisenhandbuches. Hinweise auf Reiseschutz-Informationen im Internet und Empfehlungen zur kommunikativen Krisenprävention beschließen das Kapitel.

• Das mit rund 70 Seiten umfangreichste siebente Kapitel hält fundierte Hinweise zur erfolgreichen Bewältigung ausgebrochener Krisen bereit. Zunächst skizzieren die Autoren die notwendigen Voraussetzungen für eine Krisenbewältigung in technischer und personeller Hinsicht. Detailliert schildern sie dann die Situation in einer akuten Krise. Dabei geben sie u.a. Hinweise für zweckmäßige Sofortmaßnahmen im Touristikunternehmen sowie am Unglücksort, verdeutlichen die Konsequenzen einer akuten Krise für die Produktpolitik des Unternehmens und erläutern die Schwierigkeiten beim Schalten von Werbespots in Krisenzeiten. Etwas zu kurz kommt lediglich die Krisennachbereitung, der gerade einmal eine halbe Seite gewidmet ist.

• Praxisnahe Informationen zum Risiko- und Krisenmanagement im Tourismus sind im achten Kapitel enthalten. Für den ersten Abschnitt wurde aus dem Krisennavigator der Beitrag von Robin Socha zum Reisemanagement für Krisengebiete übernommen. Auf Basis einer bisher unveröffentlichten Diplomarbeit im Studiengang Tourismuswirtschaft an der Hochschule Harz erarbeiten die Autoren im zweiten Abschnitt ein exemplarisches Krisenhandbuch für einen (anonymisierten) mittelständischen Reiseveranstalter. Schließlich skizziert der dritte Abschnitt die Bewältigung von Großschadensfällen am Beispiel des Concorde-Absturzes im Juli 2000. Alle drei Texte sind recht anschaulich und praxisnah gehalten. Die Checklisten und Gedankengänge lassen sich auch auf andere Unternehmen und zuweilen sogar andere Branchen übertragen.

• Im abschließenden neunten Kapitel fassen die Autoren ihre wesentlichen Überlegungen zusammen und plädieren für ein systematisches Risikomanagement in Zielgebieten, um hierdurch die vielfältigen Risiken vor Ort besser beherrschen zu können.

Insgesamt ist dem Autorenteam ein lesenswertes Praktikerbuch gelungen, das seinem Anspruch, ein "Lehr- und Handbuch zu Tourismus, Verkehr und Freizeit" sein zu wollen, voll gerecht wird. Wenngleich das Buch keine grundlegend neuen Erkenntnisse vermittelt, so strukturiert es das vorhandene Wissen zur Krisenbewältigung im Touristikgeschäft sehr anschaulich und nachvollziehbar. Mitarbeiter von Fluggesellschaften und Hotels, Reisebüros und Busunternehmen, Reiseveranstaltern und Reiseversicherern sollten es auf ihre "To-Read"-Liste setzen.

Axel Dreyer, Daniela Dreyer,
Diana Obieglo,
Krisenmanagement im Tourismus -
Grundlagen, Vorbeugung und
kommunikative Bewältigung,
Oldenbourg-Verlag, München, Wien, 2001,
223 Seiten, EUR 24.80,
ISBN 3-486-25758-7

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Erstveröffentlichung im Krisennavigator (ISSN 1619-2389):
5. Jahrgang (2002), Ausgabe 7 (Juli)

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